Thuis
Contacten

    Hoofdpagina


Arteveldehogeschool

Dovnload 0.84 Mb.

Arteveldehogeschool



Pagina6/7
Datum05.12.2018
Grootte0.84 Mb.

Dovnload 0.84 Mb.
1   2   3   4   5   6   7
De escalatiefase:

“In de escalatiefase leidt de conflictsituatie soms zeer snel tot ernstig verbaal agressief gedrag of tot fysiek agressief gedrag.”101 “Deze fase leidt direct tot gewelddadig gedrag. Het gedrag van het individu gaat steeds meer afwijken van zijn basisgedrag. Als er niet wordt ingegrepen wordt het afwijkende gedrag steeds duidelijker en wordt het moeilijker om te buigen. De betreffende persoon begint bijvoorbeeld te ijsberen, gaat steeds sneller en harder praten en jouw vragen worden volkomen genegeerd. Deze persoon zal zich waarschijnlijk overdreven op een specifiek onderwerp richten en daarom minder goed reageren op relationele tussenkomst. (…) Tijdens deze fase zullen jouw handelingen waarschijnlijk negatief worden uitgelegd en je lichaamshouding als agressief worden opgevat. Als je bijvoorbeeld je armen opheft of met je handen in je heupen staat, zal dat als uitdagend of aanvallend worden uitgelegd.”102 Let ook op de non-verbale signalen die de cliënt uitzendt: “zijn gebalde vuisten, ademhaling, transpiratie, sterke lichaamsgeur, en verwijde pupillen zijn signalen dat het lichaam zich met adrenaline aan het opladen is voor een vlucht of voor een gevecht.”103


De crisisfase:

De cliënt heeft het steeds moeilijker om zijn emoties te bedwingen en zijn agressie te onderdrukken en zal zich eerst afreageren met voorwerpen te vernielen. “Hij schopt of gooit bijvoorbeeld meubilair omver, duwt de werker of anderen, stoot tegen hen aan.”104Of met de woorden van Breakwell (2000): “Terwijl het individu in toenemende mate lichamelijk, emotioneel en psychologisch wordt geprikkeld, vermindert de controle over agressieve impulsen en wordt het waarschijnlijker dat hij of zij agressief gedrag gaat vertonen. (…) Omdat de persoon in deze fase niet rationeel reageert, heeft het geen zin om in te grijpen. Elke poging om een woordenwisseling of confrontatie aan te gaan, zal de opwinding van de aanvaller vermoedelijk nog groter maken. Wanneer de crisisfase eenmaal is bereikt, is het aan te raden ervoor te zorgen dat jij zelf, je cliënt of iemand anders die wordt bedreigd in veiligheid zijn. Pogingen om de aanvaller vast te houden of aan te raken, zijn in dit stadium uiterst gevaarlijk en kunnen nog meer agressie opwekken. In deze positie kun je weinig doen: aan de situatie ontsnappen, je lichamelijk beheersen, alle mogelijke hulp zoeken, of jezelf lichamelijk tegen deze persoon beschermen door barrières op te werpen.”105


De herstelfase:

“Na de aanval zal de bewoner langzaam terugkeren tot zijn gewone gedrag. De situatie lijkt zich te normaliseren. Uit onderzoek blijkt dat in de afbouwfase de meeste interventiefouten worden gemaakt en dat in deze fase de meeste ongelukken gebeuren. De verhoogde staat van fysieke en psychische paraatheid, op basis van de adrenalineopbouw en de toevoer van zuurstofrijk bloed naar de spieren, kan namelijk nog tot anderhalf uur na de climax in het conflict blijven bestaan. De bewoner staat daardoor in de afbouwfase nog steeds op scherp en non-verbale signalen van de werker een hernieuwde aanleiding vinden.”106”Nadat de gewelddadige handeling heeft plaatsgevonden, zal het individu geleidelijk aan terugkeren naar zijn normale basisgedrag. Op dit punt worden de meeste fouten gemaakt door mensen die willen interveniëren. De hoge staat van lichamelijke en psychologische prikkeling van de betreffende persoon kan namelijk tot anderhalf uur na het incident blijven bestaan. Pogingen om in deze periode tussenbeide te komen, kunnen tot gevolg hebben dat de persoon nogmaals aanvalt.”107


De postcrisis depressiefase:

“Als het gevaar geweken is scheidt het lichaam een hormoon af dat de effecten van de adrenaline moet opheffen. Dit hormoon, noradrenaline, heeft krachtige nawerkingen zoals: een algeheel gevoel van leegheid en desoriëntatie, zich depressief voelen, geen energie meer hebben, (…) een lichtelijk in de war zijn, hoofdpijn.’108 ‘In de postcrisis depressiefase valt het individu vaak terug tot onder het normale basisgedrag. Meestal treedt er geestelijke en lichamelijke uitputting op, die wordt bespoedigd door de fysiologische veranderingen die eerder werden beschreven.”109 Een casus die ik persoonlijk meegemaakt heb, laat duidelijk de verschillende fasen in een aanvalscyclus zien:


Gwen had de nacht niet in de instelling doorgebracht. Op het team werd beslist het verblijf om die reden niet verder te zetten. Gwen kwam ’s avonds terug naar de instelling. Hij was duidelijk onder invloed. Hij sprak met een dubbele tong, stond niet meer recht op zijn benen. Mijn collega vroeg mij of ik aanwezig wou zijn bij het gesprek waar we de teambeslissing moesten overbrengen aan Gwen. We vertelden Gwen dat gezien hij de nacht niet doorgebracht had in de instelling, zonder toestemming of zonder te verwittigen, hij spijtig genoeg niet langer kon verblijven in de instelling gezien hij de huisregels niet had gerespecteerd. Eerst bleef hij kalm. Hij begreep de beslissing niet, hij wou meer uitleg. Hij begon zich meer en meer nerveus te gedragen: hij trommelde met zijn vingers op tafel, schoof heen en weer met zijn stoel. Hij stond recht, begon door de kamer te ijsberen. (escalatiefase) Plots ging hij volledig door het lint. Hij begon met zijn vuisten op het bureau te slaan. Hij tierde. Hij sloeg ¨nog een aantal keren op het bureau. Hij gooide alle dossiers op de grond. Dan stapte hij naar mijn collega toe en greep hem vast. Dan kwam hij naar mij toe gestapt en riep: ‘heb je nog iets te zeggen…niets…’. Hij stond te roepen met zijn handen boven zijn hoofd. Hij greep het bureau vast en gooide het bureau om in mijn richting. Hij greep een tafelpoot en begon daarmee in het rond te zwaaien (crisisfase). Wanneer hij uitgeraasd was, ging hij naar zijn kamer om zijn roes uit te slapen. (herstelfase) Uiteindelijk hebben we beroep moeten doen op de politie. Doordat ik en mijn collega de eerste waarschuwingssignalen genegeerd hadden (dronkenschap, nerveus zijn, ijsberen,…), kwam het tot een incident met fysiek geweld. Op dat moment (de crisisfase) hadden ik en mijn collega geen vluchtroute meer waardoor we niet weg konden komen. Na het incident had ik inderdaad een leeg gevoel, hoofdpijn en voelde ik mij verschrikkelijk moe.
Tot besluit kunnen we stellen dat kennis van de verschillende fasen van een aanvalscyclus belangrijk zijn, om adequaat te kunnen reageren op agressie. Aan de hand van de verschillende fasen kan je inzicht krijgen in welke interventies nog mogelijk zijn. In de praktijk zijn de verschillende fasen van de aanvalcyclus niet zo duidelijk afgelijnd maar het biedt aangrijpingspunten voor je eigen handelen. Ook naar de eigen veiligheid toe is het een belangrijk instrument. Eenmaal in de crisisfase aangekomen is het belangrijk jezelf en derden (collega’s, cliënten,…) in veiligheid te brengen. Belangrijk is ook dat de lichamelijke veranderingen ten gevolge van de afscheiding van adrenaline zowel bij de aanvaller als bij het slachtoffer voorkomen. Hou rekening met wat je lichaam je vertelt. De volgende stap is gebruik te maken van deze inzichten bij het handelen. In de volgende paragraaf gaan we kijken naar welke vaardigheden ik belangrijk vind voor een maatschappelijk werker in het omgaan met agressie van cliënten.

3.2 Vaardigheden
Agressie kan je beheersen. Het is een kwestie van vaardigheden trainen.”110
We kunnen een vaardigheid het beste omschrijven als “de bekwaamheid tot geïntegreerde toepassing van de verworven kennis met inzicht van de gehele persoonlijkheid in relatie tot de situatie”.111 Of anders gezegd :“Een vaardigheid is het vermogen om een handeling bekwaam uit te voeren of een probleem juist op te lossen.”112
Als maatschappelijk werker omgaan met agressie van cliënten is iets anders dan wanneer je op straat zou worden aangevallen. Als maatschappelijk werker krijg je te maken met agressie in de context van je beroepsuitoefening. Het veronderstelt een professioneel optreden. We hebben al gezien dat de instinctieve reacties op bedreigende situaties vechten, vluchten of bevriezen zijn. FEAR, FIGHT, FLIGHT (angst, vechten en vluchten) zijn onze primaire reacties op agressie. Professioneel handelen is echter methodisch handelen dit wil zeggen dat je doelbewust handelt. “Professioneel handelen is altijd bewust handelen, berustend op een eigen keuze. Misschien wel mét, maar niet beheerst door emoties. (…) Voor professioneel handelen is het niet de bedoeling dat emoties worden opgekropt of onderdrukt, maar veel meer dat ze in goede banen worden geleid, goed getimed en verwerkt. (…) Voordat je kan inspelen op de emoties van iemand anders, zul je eerst je eigen emoties onder controle moeten krijgen.”113 Methodisch handelen wordt gekenmerkt door drie elementen:


  • Het doelgerichte: impliceert doelgerichtheid, het maken van een weloverwogen keuze met een duidelijke doelstelling

  • Het systematische: dient gekaderd of gemotiveerd te zijn vanuit een bepaalde kijk, visie op de hulpvraag en resulteert in een bepaalde werkwijze, een bewuste planning. Systematisch handelen betekent dat de hulpverlener doordacht handelt, dat hij legitieme argumenten heeft om zo te handelen in een bepaalde situatie.

  • Het procesmatige: betekent gefaseerd, procesmatig handelen.114

Bij een agressie-incident is de doelstelling is de escalatie van agressie zoveel mogelijk te beperken. Al zijn er verschillende manieren van reageren, telkens komt één vaste waarde terug: agressie met agressie te lijf gaan, leidt steeds tot escalatie. Dergelijke reacties kunnen voorkomen worden door het personeel kennis en vaardigheden bij te brengen en hun gedrag en attitudes te veranderen of te verbeteren.115


Volgens mij zijn de belangrijkste vaardigheden als maatschappelijk werker werkend in crisisopvang om met geweldincidenten te kunnen omgaan: observeren, zelfcontrole, actief luisteren, gespreksvaardigheden (slecht-nieuws gesprek, disciplinegesprek, deëscaleren, confronteren,…) en flexibiliteit.
Ik heb de schema’s die Van Doremalen en Refleks gebruiken om aan te geven hoe je met geweld kan omgaan, samengevoegd. Van Doremalen houdt bijvoorbeeld geen rekening met het soort agressie maar tegelijk vond ik dat zijn schema vollediger was naar de aanpak van agressie toe. Wanneer je te maken krijgt met agressie, word je geconfronteerd met je eigen emoties (boosheid, angst,…). De eerste instinctieve reactie zal vechten, vluchten of bevriezen zijn. Bij professioneel handelen zal je vanuit je observatie van het verbale en non-verbale gedrag van de cliënt een inschatting van de situatie maken: waarom wordt de cliënt agressief? Is de cliënt onder invloed? Afhankelijk van het soort agressie (frustratie, instrumenteel) en welke fase van de aanvalscyclus (de opstartfase dan wel de crisisfase) je te maken hebt, rekening houdend met het feit dat je een maatschappelijk werker bent die werkt in het crisisopvangcentrum X en de kenmerken van de cliënt (onder invloed, boom van een vent,…), zal je een interventie kiezen met als doelstelling een escalatie van het geweld te vermijden. Professioneel handelen is systematisch en doelgericht handelen. Dit wil zeggen dat je doordacht handelt met het oog op de agressie te doen stoppen. Later in dit hoofdstuk zal ik mijn visie toelichten met een voorbeeld uit de praktijk.

Bron: Refleks, p. 4 en Van Doremalen, p.37
3.2.1 Observeren
Geen sterveling kan een geheim bewaren. Al zwijgen zijn lippen, dan kletsen zijn vingertoppen. Verraad sijpelt uit alle poriën” Freud
Om geweld te kunnen vermijden is het belangrijk de agressie tijdig te herkennen. Meestal zijn er vooraf een aantal voortekenen te herkennen. Voordat iemand agressief wordt, kan je geprikkeldheid en agitatie bemerken. Hij komt gejaagd over. De persoon is rusteloos, praat snel en met luidere stem. Mogelijk loopt hij te ijsberen. Hij transpireert meer en trilt mogelijk met armen en benen. Hij kan tekenen van ongeduld tonen: trommelen met zijn vingers, knarsen met de tanden. Hij balt zijn vuisten. De spanning is van zijn gezicht af te lezen: zijn lippen zijn samengeperst, zijn neusvleugels staan wijd open, hij zet grote ogen op of fronst zijn wenkbrauwen. Hij ademt met diepe zuchten.116 Het is belangrijk om gedrag te herkennen dat kan leiden tot agressief gedrag: geagiteerd gedrag zoals: luide stem, drukke gebaren, herhaling van mededelingen. Verbaal vijandige uitingen: mopperen, schelden, tieren, verwijten, dreigementen om zaken te vernielen,…117 In de casus van Gwen hadden ik en mijn collega de voortekenen van agressie genegeerd. Daardoor hebben we belangrijke signalen gemist waardoor de situatie helemaal uit de hand is gelopen.
Let op de signalen die kunnen wijzen op een dreigende situatie:


  • Luister goed naar verbale signalen die wijzen op frustratie en boosheid

  • Kijk naar de lichaamstaal

  • Let op signalen die kunnen wijzen op alcohol- of druggebruik

  • Kijk goed of mensen in bezit zijn van wapens

Heel belangrijk hierbij is vooral te letten op de non-verbale signalen. Alle menselijk gedrag is communicatie. Agressie is een extreme vorm van communicatie. Een mens kan niet niet communiceren. ‘In communicatie gaat het om een samenspel tussen twee aspecten:



  1. het verbale ofwel het inhouds- of digitale aspect, dat wil zeggen: wat er gezegd wordt

  2. het non-verbale ofwel het betrekkings- of analoge aspect, dat wil zeggen: hoe iets gezegd wordt.’118

Bij observeren is het van belang de eerste waarschuwingssignalen te herkennen en te letten op de verandering in gedrag van cliënten en op tekenen van geagiteerd gedrag.



3.2.2 Zelfcontrole
Als je als maatschappelijk werker met agressie van een cliënt geconfronteerd wordt, gebeurt dit binnen de context van je beroepsuitoefening. Dit heeft als gevolg dat je op een professionele manier met de agressie zal moeten leren omgaan. Je zal je angst moeten controleren om te vermijden dat je in paniek slaat. Je zal ook je eigen kwaadheid in bedwang moeten houden om geweld niet met geweld te beantwoorden. Dat leidt enkel tot een escalatie. Wanneer je in een bedreigende situatie terecht komt, kun je de neiging hebben om kort, snel en oppervlakkig te ademen of je ademt in te houden. Wanneer je angst voelt opkomen, moet je traag en diep in- en uitademen. Probeer je gedachten te sturen door je te focussen. Probeer ook bewust je spieren te ontspannen door stevig te staan en aandacht te geven aan je lichaam.119Ik merk voor mezelf dat doordat ik enkele jaren gevechtsport gedaan heb, ik in agressiesituaties betrekkelijk kalm kan blijven. Dit komt volgens mij omdat ik voor mezelf weet dat ik kan terugvallen op fysieke interventietechnieken. Dit maakt dat ik mijn gevoelens van angst en paniek beter onder controle kan houden.
“De zelfbeheersing van de aangevallene kan voortvloeien uit een levensinstelling, maar is ook aan te leren door training. Daarbij gaat het erom te leren geweld niet te beantwoorden met tegengeweld. (…) Door kalm te blijven en je luisterend op te stellen, vergroot je de kans dat het niet uit de hand loopt.”120 “Als je wilt dat iemand die heel opgewonden of verbaal agressief reageert rustiger wordt, moet je zelf zo kalm en rustig mogelijk blijven spreken, ook al is er eerst meer opwinding ontstaat. De behoefte van mensen die met elkaar communiceren, is namelijk zich aan te passen aan het niveau van de communicatie.”121 We hebben eerder gezien dat ieder van ons een eigen voorkeursstrategie heeft in het omgaan met conflicten. Wanneer je je bewust bent van je eigen voorkeurstrategie kan je er ook tegen ingaan en kiezen voor een andere strategie die eerder bij de situatie past. Ik wil de casus van Gwen die ik in de eerste paragraaf over inzicht in de opbouw van agressie gebruikt heb, hernemen. Zelfbeheersing is ook ingaan tegen je eigen voorkeursstrategie. Mijn voorkeurstrategie in het omgaan met conflicten is ‘confronteren’ terwijl ik in de casus van Gwen gekozen heb voor ‘ontlopen/vermijden’. Het niet inzetten van je eigen voorkeurstrategie op een bewuste manier is ook een vorm van zelfcontrole. We hebben al gezien dat een agressie-incident een stresssituatie is. “Blijf zo kalm mogelijk. Geen stress meer toevoegen in een crisissituatie is van cruciaal belang.”122

3.2.3 Inschatting
Schat in met welke soort agressie je te maken hebt. Afhankelijk van het soort agressie heb je andere middelen ter beschikking om met de situatie om te gaan. Iemand die uit frustratie agressief is, is op een andere manier te kalmeren dan iemand die agressie gebruikt om angst aan te jagen en zo te krijgen wat hij wil. Kijk en luister goed wat iemand wil met zijn agressie.123 In bijlage kan je een checklist terugvinden voor het bepalen met welke soort agressie je te maken hebt.

Schat de toerekeningsvatbaarheid in. Zoals we al gezien hebben kunnen cliënten agressief worden onder invloed van drugs of alcohol. Ook cliënten met een psychiatrische aandoening kunnen agressief gedrag vertonen. Probeer in te schatten of de cliënt nog voor rede vatbaar is en of praten de beste interventie is.124 Ten slotte: wanneer er een wapen in het spel is, doe dan in eerste instantie wat er gevraagd wordt. Is het de dader om iets materieels te doen (geld, drugs,…), geef dit.125

3.2.4 Interventies
Voor welke interventie je kiest, is afhankelijk van een aantal factoren. We hebben gezien dat iedereen een eigen voorkeurstrategie heeft. Maar het is mogelijk dat je persoonlijke voorkeurstrategie in een bepaalde situatie niet werkt. Het soort agressie waarmee je te maken krijgt: frustratieagressie, instrumentele agressie,… zal ook het soort interventie bepalen. Ook de kenmerken van de dader (fysieke kenmerken, gedrag,…) bepalen wat een aangepaste interventie kan zijn. We hebben in hoofdstuk 2 gezien dat er binnen het takenpakket een aantal risicosituaties waren: slecht nieuws brengen, de huisregels bewaken,… in deze alinea wil ik hier verder op ingaan.

3.2.4.1 Deëscaleren
Vooral bij frustratieagressie is het belangrijk om te luisteren waarom de cliënt agressief wordt. De ander wil enkel begrepen en gehoord worden. Bij frustratieagressie is het belangrijk om de cliënt de mogelijkheid in tijd en ruimte te geven om ‘stoom af te blazen’, door aanwezig te zijn en je eerst luisterend op te stellen. Als ‘de druk van de ketel’ is, probeer je door korte open vragen de cliënt te laten doorpraten.126 Luisteren is een actieve techniek omdat er geluisterd wordt naar: WAT er wordt gezegd (feiten, emoties,…), WAT NIET wordt gezegd (wat niet uitgesproken wordt,…), HOE iets wordt gezegd (non-verbale,…). Bij het luisteren worden veel fouten gemaakt bijvoorbeeld: de ander niet laten uitspreken, veroordelend/beoordelend luisteren, je eigen verhaal vertellen, te snel adviseren,…127 “Vermijd het traditionele hulpverleningsjargon. Vragen als ‘ben je boos’, ‘wat is je hulpvraag’, ‘wat wil je dan’ kunnen zo plausibel overkomen dat de cliënt zich niet begrepen voelt en alleen nog bozer wordt. Beter is interventies te plegen als: ‘ik zie dat je boos bent, dat lijkt me logisch, laten we eens kijken wat we eraan kunnen doen.”128Je moet je ervan bewust zijn dat er altijd communicatie is tussen mensen. Zelfs als je niets doet, heeft dat een effect op de ander. Laat merken dat je actief luistert door je lichaamshouding: knikken, oogcontact en gezichtsuitdrukking.129 Iemand die zich agressief uit, verkeert in een crisistoestand en doet een appél op de hulpverlener om te helpen de crisis op te lossen en niet om de agressie de kop in te drukken.130
Resumerend komt het gespreksverloop bij frustratieagressie neer op de volgende aandachtspunten. Laat de cliënt zijn verhaal doen. Luister steeds goed. Zeg nooit ‘ja…maar’ maar zeg ‘ja…en…’. Parafraseer, als teken dat je luistert en hem serieus neemt. Beschouw de ander als een volwaardig gerespecteerd persoon.131

3.2.4.2 Confronteren
Bij instrumentele agressie is confronteren de gepaste interventie. “Confronteren is de cliënt uitnodigen om stil te staan bij het effect van zijn gedrag, tegenover zichzelf, zijn omgeving en de maatschappij.”132”Confronteren is aangeven welk gedrag je niet en welk gedrag je wel accepteert. Het kan gaan om het naleven van de regels of om de manier waarop de ander met je omgaat.(…) Een manier van confronteren die weinig agressieverhogend werkt, is de ik-boodschap. Hiermee spreek je niet in algemene termen, of namens anderen, maar uitsluitend namens jezelf. (…) ik-boodschappen staan tegenover jij-boodschappen. Jij-boodschappen zijn vaak veroordelend (je zeurt) of bevelend (je moet). Dat werkt agressieverhogend.”133
Instrumentele agressie kent meestal een opbouw. De dader test de grenzen af om te zien hoe ver hij kan gaan met zijn dreigementen. De dreiging is ook meestal indirect en impliciet. Zoals we bijvoorbeeld in de casus van Mo gezien hebben: Mo probeert mij te volgen naar mijn auto, zegt tegen andere cliënten om een andere begeleider te vragen,… Een andere vorm van instrumentele agressie kan seksuele intimidatie zijn. Het is belangrijk het ongewenste gedrag te benoemen en je eigen grenzen aan te geven. Een reactie op ongewenste (verdachte) complimenten kan zijn: Dat je mij lief, schattig, sexy of iets dergelijks vindt, is prima, maar ik wil dat jij ermee ophoudt dat tegen mij te zeggen. Ik ben sociaal werker en mijn werk is jou te… Niet meer en niet minder. Gebruik vooral ik-boodschappen en benoem vooral wat je wel wil en kunt betekenen. Probeer de situatie met de cliënt te bespreken en op te lossen. Het komt aan op duidelijkheid en grenzen durven te stellen.134

3.2.4.3 Vermijden
Wanneer je toch in een situatie terecht komt waarbij het conflict escaleert, is de beste strategie: jezelf en anderen in veiligheid brengen. Eenmaal in de crisisfase belandt, is er nog weinig wat je kan doen. Het is dus belangrijk om altijd vluchtroutes open te houden. Zowel de hulpverleners als de cliënt moeten feitelijk en in de eigen ervaring de mogelijkheid hebben om weg te lopen. Zorg ervoor dat geen van beiden het gevoel krijgt dat men letterlijk in het nauw wordt gedreven.135 Maak daarbij geen plotse bewegingen in spannende situaties; kondig aan wat je gaat doen. Straal rust en vastberadenheid uit (let op je toonzetting bij het spreken) en wees duidelijk.136In de casussen van Gwen en Mo kon ik niet weg geraken door mijn plaats in de ruimte. Ik stond tussen de agressor en een muur in. Bij escalatie van de situatie kon ik mezelf dan ook niet in veiligheid brengen.

3.2.4.4 Flexibiliteit
Bij agressie door middelengebruik of een psychiatrisch ziektebeeld zal je goed moeten kunnen inschatten waar de oorzaak van het agressief gedrag ligt. De oorzaak ligt niet altijd in het middelengebruik of het ziektebeeld. Uit onderzoek naar agressie-incidenten op een gesloten psychiatrische afdeling blijkt dat maar bij 13% van de incidenten wanen en hallucinaties de aanleiding zijn. De aanleiding lag meestal in regels, afspraken, correctie op gedrag,… Het gaat hier om vormen van frustratieagressie.137 Langdurig gebruik van bepaalde middelen (cocaïne,…) kan je persoonlijkheid veranderen. Er kan verminderd normbesef optreden. Cocaïne kan ook leiden tot wanen en achterdocht. Sommige stimulerende middelen kunnen irritatie opwekken bijvoorbeeld amfetamines, alcohol, cocaïne,… Ook het niet kunnen gebruiken kan agressie opwekken. Verslaafden kunnen dan instrumenteel geweld gebruiken om toch aan ‘spul’ te komen.
Als maatschappelijk werker moet je de eigen gedragsstijl kunnen veranderen om een bepaald doel te bereiken. De doelstelling bij agressief gedrag is de agressie doen verminderen. Wanneer je vaststelt dat een bepaald gedrag (verbaal of non-verbaal) olie op het vuur is, kan je best je gedrag aanpassen. Wanneer een bepaalde interventie niet werkt, kan het gevaarlijk zijn aan deze interventie vast te houden. Instrumenteel geweld kan ook omslaan in frustratieagressie wanneer bijvoorbeeld de cliënt niet krijgt wat hij wil met dreigen. Wees flexibel genoeg om van gedrag te kunnen veranderen.

3.2.4.5 Slecht-nieuws gesprek
De juiste manier van slecht nieuws brengen, kan agressie voorkomen. Een slecht-nieuws gesprek bestaat uit drie fasen:


  • fase 1: het slechte nieuws meedelen: de klap uitdelen

  • fase 2: het ondersteunen en opvangen van de cliënt: de klap ontvangen

  • fase 3: het zoeken naar een probleemoplossing: het bespreken van de nieuwe situatie

Slecht nieuws wordt duidelijk en expliciet verwoord en wordt gevolgd door een korte motivering. Het meedelen van slecht nieuws brengt meestal een shock teweeg, daarna komt de ontkenning en daarop volgend komen de emoties naar boven. Het is belangrijk om de cliënt zijn boosheid, verdriet te laten uiten. Als de emoties iets minder zijn geworden, kan je overgaan tot het bespreken van de nieuwe situatie.138



3.2.4.6 Het disciplinegesprek
“Het disciplinegesprek wordt gehouden wanneer een cliënt een vooraf gekende richtlijn of afspraak overtreedt.”139 In het disciplinegesprek zijn er twee werkwijzen: het juridisch model en het human relation model. In het juridisch model ligt de sanctie op voorhand vast en werd uitgelegd aan de cliënt. Het gesprek houdt in dat de sanctie wordt meegedeeld. Het human relations model vrijwaart de vertrouwensrelatie met de cliënt doordat er in dialoog naar de overtreding wordt gekeken en samen wordt gezocht naar een oplossing.140
3.2.5 De praktijk
Binnen de crisishulpverlening wordt er op een eclectische manier gewerkt dit wil zeggen dat er gebruik gemaakt wordt van verschillende denkkaders en methodieken. Ik zal mijn visie proberen duidelijk maken met een voorbeeld:
Rob en Emmy verblijven in de crisisopvang samen met hun dochter Flora van 7 jaar. Het koppel heeft een tijdje in Spanje gewoond en is naar België teruggekeerd wegens gezondheidsproblemen van Rob. Na een gesprek met mijn collega kwam het gezin ons bureau binnen. Meneer zei dat het gesprek dat hij net mijn collega had gehad, hen had doen beslissen om weg te gaan. Rob zei: ‘Dat gesprek heeft mijn vrouw zo kwaad gemaakt dat we vertrekken. Jouw collega heeft ons onder druk gezet om de kleine in een school in te schrijven maar dat gaat niet vandaag want morgen moet ik mijne facteur gaan zoeken want die gaat mij helpen om mijne cheque te kunnen ontvangen.’ Rob was duidelijk boos. Hij was rood aangeslagen. Ik vroeg wat er juist gebeurd was tijdens het gesprek. Hij zei: ‘Zij wil ons onder druk zetten om onze dochter in te schrijven in een school. Zij wil dat we vandaag naar dinges gaan. Wij kunnen niet gaan want morgen moet ik om mijne cheque. We kunnen onmogelijk gaan.’ Rob ging verder: ‘Alle onthaaltehuizen zijn net hetzelfde. Jullie doen alsof jullie ons willen helpen maar eigenlijk…En wij dachten dat jullie anders waren. Jullie doen alleen maar alsof jullie vriendelijk zijn. Ik slaap nog liever in het park dan mijn dochter in een school in te schrijven. We hebben nog drie maand tijd om haar in te schrijven voor we problemen krijgen.’ Ik zei: ‘Misschien hebben we elkaar slecht begrepen. Mijn collega wou jullie niet onder druk zetten. We willen gewoon dat jullie eens gaan praten met mensen die kunnen helpen om een school te vinden. Het gaat niet om een inschrijving. Die organisatie is enkel open op woensdag daarmee dat we misschien eraan dachten om vandaag eens te gaan kijken.’ Ik vroeg: ‘kan ik jullie nog van gedacht doen veranderen?’ Rob zei: ‘het is te laat.’ Ik vroeg: ‘wat gaan jullie dan doen, waar gaan jullie slapen?’ ‘Oh, wij trekken onze plan wel. Ik heb de hele wereld afgereisd, ik heb vanalles gezien. Nu ga ik niet meer veranderen, hé. Wij gaan om onze cheque en dan zien we wel, misschien naar Spanje.’
Het loopt niet altijd mis wanneer cliënten zich gefrustreerd en boos voelen. In deze situatie ben ik er in geslaagd om de situatie niet te laten escaleren. Rob kwam boos het bureau binnenkwam dat kon ik opmaken uit het feit dat hij rood aangeslagen was en dat zijn stem trilde (observatie). Op dat moment had ik schrik dat de situatie uit de hand zou lopen. (eigen emoties herkennen en zelfcontrole). Mijn voornaamste doel was om Rob te kalmeren. Ik probeerde om te luisteren naar wat hem boos gemaakt had. Door wat hij zei kon ik opmaken dat hij boos was omdat hij het gevoel had dat wij hem onder druk zette, hij voelde zich onbegrepen. (frustratieagressie) Mijn doelstelling tijdens het gesprek was te exploreren waarom de cliënt zich onbegrepen, gefrustreerd en kwaad voelde. Ik heb Rob eerste laten razen en zijn standpunten naar voor laten brengen. (interventie: deëscaleren) Pas later heb ik ons standpunt proberen uit te leggen. Tijdens het gesprek werd Rob kalmer. Toen ze vertrokken heeft hij iedereen de hand geschud. Een werkhypothese was dat we hier te maken hadden met een kluwengezin, een gesloten gezinsstructuur. Er is een grote verbondenheid en een groot wij-gevoel binnen het gezin. Inmenging van buitenaf werd als bedreigend ervaren. Hoe meer druk er van buitenaf komt, hoe meer het systeem zich afsluit. Rob was de woordvoerder van het gezin. In dit gezin was er weerstand tegenover het inschrijven van hun dochter in een school. Tijdens mijn gesprek met Rob heb ik hem als woordvoerder gerespecteerd. Ik hen bijvoorbeeld niet naar de mening van zijn vrouw gevraagd terwijl zij ook aanwezig was tijdens het gesprek. Tijdens het gesprek sprak ik tegen Rob in termen van de groep bijvoorbeeld ‘wat vinden jullie van?’. Dit is voor mij een voorbeeld van het eclectisch werken binnen crisishulpverlening. Ik heb tegelijk gebruik gemaakt van de frustratieagressie theorie als systeemdenken om deze casus te benaderen.
3.2.5 Besluit
Er zijn verschillende modellen die het adequaat omgaan met agressie in een overzichtelijk schema willen brengen. Sommige van deze modellen zijn naar mening vrij ingewikkeld om ze in moeilijke situaties te kunnen hanteren. Ik heb geprobeerd een eigen schema te maken om mijn visie op het omgaan met geweld duidelijk te maken. Ik heb mij gebaseerd op de visie van Refleks en Van Doremalen. De verdienste van de aanpak van Refleks is een onderscheid te maken tussen frustratieagressie en instrumentele agressie. Wat maakt dat je een aantal aangrijpingspunten krijgt om mee te werken. Het voordeel van het schema van Van Doremalen is dat hij instrumenten aanreikt om professioneel te handelen in een agressiesituatie. Om deze reden heb ik getracht de twee modellen samen te voegen tot één en een eigen visie te ontwikkelen.

3.3 Beroepshouding
“Attitude betekent een min of meer permanente ingesteldheid van iemand ten aanzien van bepaalde aspecten van de eigen ervaringswereld.”141 Het is een grondhouding ten aanzien van cliënten gebaseerd op een visie.
“De aanpak van agressie verschilt van situatie tot situatie. Omgaan met agressie in de werksituatie vergt een andere en meer bedachtzame aanpak dan bijvoorbeeld op straat. Op het werk is er een band tussen slachtoffer en de dader. Deze band blijft ook na een agressief incident bestaan of, als de hulpverleningsrelatie stopt, moet de hulpverlener verder kunnen met zijn/haar job.”142 Bij het professioneel omgaan met agressie van cliënten hou je rekening met de waarden en normen eigen aan het beroep van maatschappelijk werker. Dit wil zeggen dat de grondhouding van echtheid, empathie, aanvaarding. In het kader van omgaan met agressie wil ik daar aan toevoegen: weerbaarheid en verantwoordelijkheid.

3.3.1 Echtheid
“Echtheid, echt zijn betekent dat je bent wie je bent, dat je je toont aan de andere zoals je in wezen bent. Echtheid impliceer congruentie tussen je binnen- en je buitenkant, tussen het verbale en het non-verbale gedrag dat je stelt. Wat je zegt of doet is in overeenstemming met hoe je je voelt, met wat je denkt.”143 Dit wil zeggen dat we ten eerste onze eigen gevoelens ten opzichte van agressie en onze eigen agressie moeten leren erkennen. Dit is gekleurd door onze eigen levensgeschiedenis, de eigen grenzen, onze eigen waarden en normen en onze mensvisie.

De mate waarin een medewerker zicht heeft op en omgaat met de eigen grenzen, frustraties en stressfactoren is eveneens bepalend voor de manier waarop hij in interactie staat met de cliënt.144


3.3.2 Empathie


Empathisch zijn betekent dat je je inleeft in de kijk, de leefwereld, de beleving, de emoties van de ander.145 “Empathie zorgt er voor dat de ander zich begrepen en gehoord voelt in wie hij is en wat hij ervaart.”146 Als je je kunt verplaatsen in de ander kun je de gevoelens van de ander herkennen. Dit zich kunnen verplaatsen in de gevoelens van de ander noemen we empathie. Verminderde sociale distantie heft de anonimiteit op. Als je de ander leert kennen en het gedrag van de ander wordt toegelicht, reageer je minder agressief.147

3.3.3 Acceptatie
De maatschappelijk werker respecteert de cliënt om wie hij is of wat hij is, ongeacht zijn huidskleur, sekse, cultuur, gedrag, maatschappelijke positie, houding, visie.148 Aanvaarding van de andere wil zeggen dat we de andere nemen en erkennen zoals hij is. Aanvaarden betekent dat we de ander beschouwen als gelijkwaardig, als iemand in staat tot zelfkennis, in staat om verantwoordelijkheid te nemen voor zichzelf en anderen en het recht heeft zijn leven een invulling te geven naar de waarden en normen die voor hem van belang zijn. Dit wil zeggen dat we respect hebben voor de cliënt en we het anders-zijn van de ander proberen te begrijpen.
Dit betekent niet de goedkeuring van een bepaald gedrag. Maatschappelijk werkers nodigen de cliënt uit om stil te staan bij de gevolgen van hun keuzes. Bij agressief gedrag van de cliënt betekent dit dat we het gedrag verwerpen maar niet de persoon.

3.3.4 Weerbaarheid
Een houding van weerbaarheid. Een weerbare houding ontwikkel je door bewust de ander van geweld te willen weerhouden. Je ondergaat de agressie niet maar neemt een actieve houding aan.149 Bij een professionele houding gaat om de bereidheid zo geweldloos mogelijk te blijven handelen. Een weerloze laat het geweld over zich heen komen. Daarentegen is de weerbare door houding en gedrag actief; hij is bewust bezig de ander van geweld te weerhouden. Het aannemen van een weerbare houding valt samen met het uitstralen van zelfvertrouwen. Het gaat dan om eigenschappen als vastberadenheid, assertiviteit, duidelijkheid in de interactie en de zorg voor de ander. Dit ter voorkoming van geweld.150 Of anders gezegd: Agressie is (ook!) communicatie! Je hebt dus altijd invloed (en je bent dus niet machteloos).151 Zelf wanneer je niets doet, beïnvloed je de ander.

3.3.5 Verantwoordelijkheid


“Een goed veiligheidsbeleid is een gezamenlijke verantwoordelijkheid die men beroepshalve draagt voor zichzelf, collega’s en cliënten.”152Om die reden is het ieders verantwoordelijkheid om bij te dragen aan een sfeer van collegialiteit en veiligheid.153 In een team heeft ieder lid zijn eigen specifieke ervaringen, mogelijkheden, deskundigheid, inzichten en visie. Je kan elkaar aanvullen door te leren van elkaar, gezamenlijk te zorgen voor een zo goed mogelijke begeleiding, elkaars problemen op te vangen, elkaar te stimuleren en te corrigeren, samen naar oplossingen te zoeken.154
“Agressie is niet alleen een probleem van de direct betrokkenen (dader en slachtoffer). Agressie is een ‘teamprobleem’: een goed team vangt slachtoffers formeel en informeel op.”155 In een goed team krijgt het slachtoffer de kans om zijn verhaal te doen. Zet agressie-incidenten regelmatig op de agenda van het teamoverleg en bespreek ze om in de toekomst de kans op incidenten te verkleinen.156

3.4 Besluit
Maatschappelijk werk kenmerkt zich door een eclectische aanpak, waarbij elementen uit verschillende theorieën, methodische concepten en technieken worden geïntegreerd of gecombineerd, in functie van die ene cliënt en zijn specifieke hulpvraag.157Vooral crisishulpverlening kenmerkt zich door een eclectische aanpak.
Het professioneel omgaan met agressief gedrag vraagt nogal wat van de maatschappelijk werker. Inzicht, vaardigheden en houding zijn de drie pijlers voor het professioneel omgaan met agressie. Kennis van agressief gedrag, van de fasen in de aanvalscyclus en het herkennen van de veranderende fysiologische reacties bij zichzelf en de cliënt. Deze kennis helpen om te anticiperen op de gevaren bij de overgang naar een volgende fase in de aanval. Verbale en non-verbale vaardigheden zoals observeren, het beheersen van de eigen lichaamstaal,… helpen de maatschappelijk werker om een escalatie van het conflict te voorkomen.158
Ik heb mijn visie op omgaan met agressie geïnspireerd op de zienswijze van Refleks en Van Doremalen. Ik heb geprobeerd mijn visie op het omgaan met geweld in een schema te gieten. Deze visie heb ik ook proberen te illustreren met praktijkvoorbeelden. Professioneel handelen is systematisch en doelgericht handelen. Bij een agressie-incident is de doelstelling is de escalatie van agressie zoveel mogelijk te beperken.

Tot Slot… aanbevelingen en besluiten
In deze scriptie ben ik op zoek gegaan naar hoe je als maatschappelijk werker kan omgaan met agressie van cliënten binnen de context van crisisopvang. Uit ervaring weet ik dat je als maatschappelijk werker regelmatig met agressie van cliënten geconfronteerd wordt.
Om een antwoord op deze vraag te kunnen vinden, heb ik eerst de begrippen geweld en agressie proberen te definiëren. Vervolgens heb ik een overzicht gegeven van de verschillende vormen en uitingen van agressie. Ook ben ik op zoek gegaan naar de verschillende factoren die agressie kunnen verklaren. Crisishulpverlening heeft een eclectische aanpak van probleemsituaties. Kennis van de verschillende verklaringsmodellen is volgens mij dan ook belangrijk.
Door de manier waarop crisisopvang is georganiseerd lopen de medewerkers een groot risico om met agressie van cliënten geconfronteerd te worden. De 24-uurs bereikbaarheid, de laagdrempeligheid, het veel in contact met het publiek en de constante aanwezigheid van cliënten binnen de residentiële setting maakt dat je binnen crisisopvang een verhoogd risico hebt om met agressie van cliënten in aanraking te komen. In de literatuur is er vooral aandacht voor risicofactoren in de organisatie, de cliënt en het slachtoffer. Er is nauwelijks aandacht voor beschermende factoren naar hulpverleners toe.
Elke organisatie zou een risicoanalyse, die wettelijk verplicht is, moeten uitvoeren. Dit om de agressierisico’s eigen aan de organisatie in kaart te brengen. Risico-inventarisatie maken op organisatieniveau wat door de wetgever verplicht wordt maar nog niet in elke organisatie gebeurt. Een eerste stap is daarbij is het registreren van geweldincidenten zodat deze kunnen geanalyseerd worden. Wat zijn risicovolle situaties? Wanneer doet agressie zich voor?
Organisaties zouden volgens mij meer aandacht moeten geven aan hoe de werkplaatsen van hun medewerkers worden ingericht. Wanneer een incident dreigt te escaleren is het belangrijk dat zowel het slachtoffer als de agressor een vluchtweg heeft. Hier is het bij mij al verschillende keren misgelopen. Door de inrichting van de ruimtes had ik geen vluchtweg en moest ik blijven terwijl het incident escaleerde.
Zorgen voor een goede teamwerking waar incidenten kunnen besproken worden in een open en veilige sfeer. Het is ieders verantwoordelijkheid te werken aan een goede teamwerking. Een organisatie krijgt de cliënten die ze verdient. Wat zich op het ene niveau afspeelt reproduceert zich op een ander niveau maar dat is weer een onderwerp voor een andere scriptie.
Vorming rond het omgaan met agressie is essentieel. Zelf heb ik een vorming bij Refleks gevolgd die mij heel wat inzichten en vaardigheden heeft bijgebracht. Inzicht krijgen in je eigen grenzen, hoe je hiermee omgaat, het belang van je voorgeschiedenis in het omgaan met agressie, inzicht in je eigen non-verbale communicatie en zo veel meer. Wat doet agressie met mij? Hoe reageer ik op iemand die onder invloed is?
Professioneel omgaan met agressie is iets anders dan wanneer iemand je op straat zou aanvallen. Als maatschappelijk werker heb je nood aan inzicht, vaardigheden en een professionele attitude om geweld te kunnen hanteren. Volgens mij is het als maatschappelijk werker van belang om inzicht te hebben in je eigen manier van omgaan met grenzen en agressie. Vaardigheden die ik belangrijk vindt zijn observeren van verbaal en non-verbaal gedrag, je eigen emoties en angsten onder controle kunnen houden, gespreksvaardigheden. Agressie gaat gepaard met veranderingen in gedrag. Als je de waarschuwingssignalen kan herkennen, kan je proberen de situatie om te buigen. Een goede inschatting maken van de situatie is ook belangrijk. Gaat het om frustratieagressie, instrumentele agressie, is de cliënt onder invloed, zijn er wapens in het spel ? Als je een goede inschatting kan maken, kan je een interventie kiezen aangepast aan de situatie. Professioneel handelen is methodisch handelen gebaseerd op een bewuste keuze en met een doelstelling voor ogen.
Ik heb mijn eigen visie op het omgaan met agressie proberen weer te geven in een schema dat praktisch hanteerbaar is binnen een geweldsituatie. De eerste instinctieve reactie zal vechten, vluchten of bevriezen zijn. Bij professioneel handelen is het belangrijk om op basis van wat je observeert een inschatting te maken van het soort agressie en de fase van de aanvalsfase. Op basis daarvan kies je een strategie (deëscaleren, confronteren,…) om de situatie om te buigen. De strategie die je zal kiezen hangt samen met je voorkeursstrategie maar ook de normen en waarden binnen de organisatie waar je werkt en de kenmerken van de cliënt. Zelf vind ik het belangrijk dat je als maatschappelijk werker genoeg handelingsalternatieven ontwikkelt zodat je in een geweldsituatie flexibel genoeg bent om je handelen aan te passen in functie van de situatie.
Ik zou er ook voor willen pleiten om binnen de beroepsopleiding meer aandacht te hebben voor de agressieproblematiek. Volgens cijfers van een Nederlands onderzoek staan de welzijns- en gezondheidssector het hoogst genoteerd wat betreft externe agressie. En toch heb ik nog het gevoel dat het een gevoelig thema is binnen het werkveld. Agressie van cliënten zou minder doodgezwegen mogen worden. Is het omdat agressie niet past binnen de beeldvorming van de ‘zachte sector’? Of omdat we schrik hebben de doos van Pandora te openen wanneer we praten over geweld? Dat zou een interessant onderwerp kunnen zijn voor een andere scriptie.
Er is ook nood aan verder onderzoek om agressie in de welzijnssector in kaart te brengen. Tot hier toe bleef het bij beperkt onderzoek binnen specifieke sectoren.


Bronnenlijst
Boeken
Breakwell, G.M., Omgaan met agressief gedrag. Handleiding voor de beroepspraktijk. Intro, Baarn, 2000.
Brinkman, F., Van Den Berg, Ruud, Crisishulpverlening. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, 1992.
Buit, G., de Moei, J., Professionele houding in de hulpverlening. Baarn: H. Nelissen, 2000.
Groot, K., Waar halen ze het lef vandaan?: omgaan met agressief gedrag. Zaltbommel: Thema, cop. 2000.
Huber, J., Poll, S. N., Lastige cliënten, wat doe je ermee? Een beleidsmatige aanpak van agressie bij publiekscontacten. Den Haag: Sdu Uitgevers, 1996.
Koning, H., van Meurs, R., Roest, H., Agressiemanagement: Hoe organisaties omgaan met agressie van klanten. Den Haag: Academic service, 2006.
Prein, H., Trainingsboek conflicthantering en mediation. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, 2001.
Schuur, G., Omgaan met agressie. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, 2005.
Van Delft, F., Pooijendijk, Lambert, Sjerps, Nico. Agressie in het sociaal pedagogisch werk. Baarn: H Nelissen, 1997.
Van Doremalen, H., Vervoort, M., Effectief omgaan met agressie en zinloos geweld: calamniteiten en de verwerking ervan. Maarssen: Elsevier Gezondheidszorg, 2005.
Van Tilburg, E., Agressie. Praktijkboek voor hulpverleners, begeleiders en leerkrachten. Antwerpen/Apeldoorn: Garant, 2003.
Vereniging van Vlaamse Hogescholen, Leren en werken als maatschappelijk assistent. Leuven/Apeldoorn: Garant, 1996.
Vlaeminck, H., Malfliet, W., Salens, S., Social Casework in de 21e eeuw. Een praktisch handboek voor kwaliteitsvol hulpverlenen. Mechelen, Kluwer, 2002.
Westerveld, T., Omgaan met agressie kun je leren.Den Haag: Academic Service, 2004.
Tijdschriften
Eeckhout, K., Vanoirbeek, K., ‘Hier is mijn grens: omgaan met ongewenst grensoverschrijdend gedrag op de werkplek.’ In: Oriëntatie, 34 (2004) 5, p. 132-136.
Ghaye, M., Leren omgaan met agressie, In: Wisselwerk, 2 (2005) 1, p.19-23.
Goris, R., ‘Zorgverlening met een blauw oog.’, In: Weliswaar, 10(2004)56, p. 31-34.
Onselaere, P., Agressie binnen het OCMW: een fabeltje of realiteit? In: OCMW-visies, Vol. 20, 2005, nr. 3, p. 27-31.
Wetgeving
WET van 11 juni 2002 betreffende de bescherming tegen geweld, pesterijen en ongewenste seksuele intimiteiten, Belgisch Staatsblad, 22 juni 2006.
Cursussen
Agache, L., Bosman, G., Demeter, G., Malfliet, W., Saelens, S. Syllabus Hulpverlening. Onuitgegeven cursus, Gent, Opleiding sociaal werk, Arteveldehogeschool, 2004.
Refleks, Cursus omgaan met agressie van cliënten. Training van Refleks vzw, Antwerpen, 2001.
Van Den Abeele, H., Groepswerk en –communicatie, onuitgegeven cursus, Gent, Opleiding Sociaal Werk, Delta, Arteveldehogeschool, 2005-2006.
Studies, rapporten
Baro, F., Verlinde, A., Glorieux, M., Foulon, M., Studie ‘Geweld tegen personeel in de gezondheidszorg.’ In opdracht van federaal ministerie van volksgezondheid, Veiligheid van de voedselketen en Milieu. 2005.
Rowett, C. ‘Violence in social Work’. Institute of Criminology Occasional Paper No 14, Cambridge University, 1986.
Arteveldehogeschool, Veelzijdig kijken naar crisisbeleving en crisishulpverlening. studiedag van 13 maart 2007, Gent.
Elektronische bronnen
Middelhoven, L.K., Driessen, F.M.H.M., Geweld tegen werknemers in de (semi-)openbare ruimte. Een onderzoek in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en het Ministerie van Justitie. Bureau Driessen Sociaal Wetenschappelijk onderzoek, internet, Utrecht, 2001.
Neyens, I., Vanoirbeek, K., Dewolf, C., De Witte, H., EFS-Project: Geweld op het werk II: organisationele risiscofactoren op de werkplek. Op welke manier beïnvloeden risicofactoren het ontstaan en voortbestaan van geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag in kleine en middelgrote organisaties? Een kwalitatieve studie. internet, KULeuven, 2005.
Nijman, H., Allertz, W., v.d. Boogaard, M., Chatrou, E. Preventie van agressieve incidenten, internet, Heerlen, 1996. www.leren.nl
BBTK, Agressie-enquête: de resultaten, In: ETC, infoblad voor werknemers van de Social-Profit sectoren, internet, oktober, 2003.
Impuls, ‘Visie op agressiebeheersing’, internet, www.impuls.be
Leers, B., Geweld in de welzijnssector: uitzonderlijk en alledaags. internet, www.khlim.be/saw
Agressiebeheersing in psychiatrische ziekenhuizen.’ internet.www.prevent.be
Agressie-info’, internet, www.vspf.org
Agressie herkennen.’,internet, www.leren.nl
Lichaamstaal en agressie.’, internet, www.lichaamstaal.com/agressie.html
Doelgerichte of instrumentele agressie.’, internet, www.leren.nl
Fysieke agressie’, internet, www.leren.nl
‘Waarom maken we ons druk?’, internet, www.arbobondgenoten.nl
Bewakingsagent houdt oogje in het zeil in Free Clinic, internet, Gazet Van Antwerpen, 21 januari 2000.
http://nl.wikipedia.org
Praktijkgids agressie en onveiligheid welzijn: teambespreking (3). internet, Sectorfonds welzijn, Utrecht, 2004.
Praktijkgids agressie en onveiligheid welzijn: veilige werkprocessen (4). internet, Sectorfonds welzijn, Utrecht, 2004. www.fcbwjk.nl
Praktijkgids agressie en onveiligheid welzijn: een veilige werkomgeving (5). internet, Sectorfonds Welzijn, Utrecht, 2004.
Praktijkgids agressie en onveiligheid welzijn: Competentieversterking (6). internet, Sectorfonds Welzijn, Utrecht, 2004.
SOAS formulierenblok registratie agressieve incidenten. internet, Sectorfonds Welzijn, Utrecht, 2004.
http://pols.sn.nl.
Bijlagen

Bijlage 1: Privébewaker aan OCMW-loket, internet, Het Volk, 10 april 2006.


Bijlage 2: OCMW wil camera’s tegen agressie, internet, Het Volk, 12 februari 2005.
Bijlage 3: Checklist omgevingsfactoren, Praktijkgids agressie en onveiligheid welzijn: veilige werkomgeving (5), internet, Sectorfonds Welzijn, Utrecht, 2004.
Bijlage 4: Checklist gebruik van fysieke ruimte, Praktijkgids agressie en onveiligheid welzijn: veilige werkomgeving (5), internet, Sectorfonds Welzijn, Utrecht, 2004.
Bijlage 5: Checklist organisatorische en procedurele aspecten, Praktijkgids agressie en onveiligheid welzijn: veilige werkomgeving (5), internet, Sectorfonds Welzijn, Utrecht, 2004.
Bijlage 6: Voorbeeld registratieformulier, Vervangingsfonds, internet.
Bijlage 7: Registratie agressieve incidenten, SOAS formulierenblok registratie agressieve incidenten. internet, Sectorfonds Welzijn, Utrecht, 2004.
Bijlage 8: Oefening in zelfinzicht 3, De gevarenlijst, Breakwell, p. 40
Bijlage 9: Oefening in zelfinzicht: acceptabele agressie en geweld, Breakwell, p. 20-23
Bijlage 10: Oefening in zelfinzicht: voorkeuren voor agressie, Breakwell, p.59
Bijlage 11: Oefening: waar ligt jouw grens? Refleks, Cursus omgaan met agressie van cliënten. Training van Refleks vzw, Antwerpen, 2001.
Bijlage 12: Welke conflicthanteringstijl denk jij dat je hanteert? Van Den Abeele, p.73.
Bijlage 13: Vragenlijst Conflicthantering (model van Thomas Kilmann), internet. http://www.fractal.org/bewustzijns-Besturings-Model/vragenlijsten/Vragenlijst-Conflicth.htm
Bijlage 14: Verloop van een agressieincident, ‘Agressie info’, internet, www.vspf.org
Bijlage 15: Herkennen soort agressie, Refleks, Cursus omgaan met agressie van cliënten. Training van Refleks vzw, Antwerpen, 2001.
Bijlage 16: Brochure: Icoba, nog nooit van gehoord? Van agressie allicht wel. Sociaal Fonds voor de Vlaamse Opvoedings- en Huisvestingsinrichtingen. Brussel.

BIJLAGE :1











Privébewaker aan OCMW-loket - 10/04/2006


GENT - Het Gentse OCMW plaatste een bewaker van een private beveiligingsfirma bij de loketten aan de Sint-Martensstraat. OCMW-cliënten gedragen zich in toenemende mate agressief tegen het loketpersoneel, maar ook tegen de maatschappelijk assistenten die cliënten begeleiden.

Bij het OCMW kwam het al herhaaldelijk tot geweld, niet enkel verbaal, maar ook fysiek. Sommige cliënten worden agressief als ze geen recht op iets blijken te hebben. Het OCMW Gent voerde geen metingen uit, maar dat de agressie toeneemt, staat vast. De privébewaking moet het personeel een veiliger gevoel geven.

,,Het fenomeen doet zich niet alleen voor in het OCMW', zegt Guy Reynebeau, plaatsvervangend OCMW-voorzitter en ook voorzitter van de sociale huisvestingsmaatschappij Woningent. ,,Ook bij huisvestingsmaatschappijen zie je die trend. Cliënten die veeleisend zijn en soms verbaal agressief worden. In inkomhallen van wooncomplexen staan al camera's.''

Het OCMW heeft een veiligheidsadviseur in dienst en stelde een agressieprotocol op. Daarin staan duidelijke afspraken en een stappenplan om te voorkomen dat een situatie escaleert.



Kunnen wegglippen

Het OCMW neemt alvast enkele technische en organisatorische maatregelen. ,,Onze loketten in de Sint-Martensstraat worden tegen mei heringericht. Nu moeten onze mensen via de cliënten passeren als ze naar een ander bureau willen. Na de herinrichting zullen ze betere uitwijkmogelijkheden hebben en kunnen wegglippen zonder de cliënten te zien.''

,,Daarnaast zal het agressieprotocol op de voet worden gevolgd en verfijnd. Daarin staat hoe een personeelslid agressie moet herkennen en hoe hij of zij daarop moet reageren'', luidt het bij de persdienst van het OCMW.

Privébewaking in OCMW's is niet uniek. Ook het OCMW Antwerpen maakt er gebruik van. Op de telefoontoestellen zou een soort alarmknop worden aangebracht.

In de Sint-Martensstraat komt heel veel volk over de vloer. De eerste gesprekken kunnen gebeuren in een welzijnsbureau in de wijken, maar voor uitbetalingen moeten OCMW-cliënten naar de Sint-Martensstraat.

,,Onze boodschap is dat agressie niet kan. Het OCMW is altijd bereid om mensen te helpen, maar agressief gedrag kan niet'', zegt Reynebeau.







Karel VAN KEYMEULEN



1   2   3   4   5   6   7

  • De postcrisis depressiefase
  • 3.2 Vaardigheden “Agressie kan je beheersen. Het is een kwestie van vaardigheden trainen.” 110
  • 3.2.4.5 Slecht-nieuws gesprek
  • 3.2.4.6 Het disciplinegesprek
  • 3.3.5 Verantwoordelijkheid
  • Tot Slot… aanbevelingen en besluiten
  • Bronnenlijst Boeken
  • Wetgeving WET van 11 juni 2002 betreffende de bescherming tegen geweld, pesterijen en ongewenste seksuele intimiteiten, Belgisch Staatsblad , 22 juni 2006. Cursussen

  • Dovnload 0.84 Mb.