Thuis
Contacten

    Hoofdpagina


Modellen jaar 2 Administratieve organisatie

Dovnload 9.53 Mb.

Modellen jaar 2 Administratieve organisatie



Pagina52/63
Datum05.12.2018
Grootte9.53 Mb.

Dovnload 9.53 Mb.
1   ...   48   49   50   51   52   53   54   55   ...   63

Week 4 Organisatiestructuren en kwaliteit van de dienstverlening




  • Klassieke organisatiestructuur

    1. Arbeidsverdeling, specialisatie, expertise (zie ook management : Adam Smit, Frederick Taylor, Henri Fayol, Max Weber)

    2. Macht bovenin, kennis bovenin

    3. Vooral technici en economen

    4. Stafdiensten voor het denkwerk

    5. Geen klantgerichtheid, HRM

    6. Vaak bij massafabricage, productieproces

    7. Aanbrengen eenduidigheid in

    • Beslissingen en verantwoordelijkheden

    • Eenheid van leiding

    • Optimale span of control

    • Scheiding lijn- en staf

    • Specialisatie (Fayol)

    1. Gezag en gehoorzaamheid (Weber)

    1. * Zie ook de 10 kenmerken klassieke organisatieleer: blz 76



    2. Markt- en klantgerichte organisatie-structuur

    1. Van sturende, naar structurerende, naar stimulerende acties

    2. Flexibel, aanpassingen per jaar, cyclisch denken

    3. Doelmatigheid voorop

    4. Kwaliteit ingebed in organisatorische context

    5. Alles hangt met elkaar samen, integraal.

    1. * Zie de 11 kenmerken moderne organisatieleer: blz 174



    2. Kwaliteit van dienstverlening



    3. Kenmerken van een dienst:



    • Nieuwe aspecten m.b.t. kwaliteit:



    • Verwacht (perceptie) ßà beloofd (gewenst) ßà geleverd (acceptabel?)

    • Gap Gap



    • Gap = het verschil tussen datgene wat een klant wenst en wat een klant ontvangt of ervaart.



    • Voor een fabrikant is het, zeker in de dienstverlening, van groot belang om op de hoogte te zijn van de verwachtingen van zijn afnemers en van wat directe concurrenten doen. Twee methoden om hierbij juiste attributen vast te stellen: (attribuut = beoordelingsaspect):

    • Open vragenlijsten

    • Critical incident methode (klant vragen naar ervaringen met contacten organisatie)



    • Verbetermodellen in de dienstverlening



    1. Servqual- model of Gap-model (5 gaps) – op vier plaatsen kan, tussen het door de consument verwachte en het door de onderneming geleverde product, een verschil verstaan.

      • Gap 1: hoe denkt het management over de verwachtingen van de klant

      • Gap 2: hoe vertaalt het management deze denkbeelden naar kwaliteit(specificaties) van de te leveren dienst

      • Gap 3: verschil tussen kwaliteits(specificaties) en de werkelijk geleverde dienst

      • Gap 4: verschil tussen geleverde dienst en de beloofde dienst

      • Gap 5: verschil tussen de verwachte kwaliteit en de werkelijk ervaren kwaliteit = de resultante van 1 t/m 4


    1   ...   48   49   50   51   52   53   54   55   ...   63

  • Markt- en klantgerichte organisatie-structuur
  • Kwaliteit van dienstverlening
  • Open vragenlijsten Critical incident methode

  • Dovnload 9.53 Mb.