Thuis
Contacten

    Hoofdpagina


Modellen jaar 2 Administratieve organisatie

Dovnload 9.53 Mb.

Modellen jaar 2 Administratieve organisatie



Pagina53/63
Datum05.12.2018
Grootte9.53 Mb.

Dovnload 9.53 Mb.
1   ...   49   50   51   52   53   54   55   56   ...   63

Customer Service Assesment Scale (MARTIN) – twee dimensies bij het streven naar een hogere kwaliteit van een dienst:

  • Procedural (procedurele) dimensie – betreft de werkwijze: wordt de dienst geleverd zoals het moet?

  • Convivial (menselijke) dimensie – de manier waarop het dienstverlenende bedrijf zich gedraagt t.o.v. de klant: wordt de klant ook oprecht geholpen?

  • Freezer – op beide dimensies wordt slecht gescoord.

  • Factory – de dienst wordt op effectieve wijze verleend, maar er is weinig aandacht voor het dienstbetoon.

  • Friendly zoo – de menselijke benadering overheerst. In deze situatie probeert men een tekort aan kennis en vaardigheden te compenseren door extra vriendelijk te zijn.

  • Full balance – de situatie waarnaar gestreefd moet worden; op beide dimensie wordt goed gescoord.





  1. Quality control systems (KING) – een kwaliteitscontrolesysteem voor dienstverlenende organisaties omvat twee stappen:

  • Ook bij dit model is er sprake van een procedural en een convivial dimensie:



  • Bij het quality control system moeten er per dimensie vier stappen worden doorlopen:





































  • Logistiek

1   ...   49   50   51   52   53   54   55   56   ...   63

  • Quality control systems (KING)

  • Dovnload 9.53 Mb.