Thuis
Contacten

    Hoofdpagina


Over kwaliteit na de verzorgingsstaat De hamer van Maslow

Dovnload 26.15 Kb.

Over kwaliteit na de verzorgingsstaat De hamer van Maslow



Datum28.10.2017
Grootte26.15 Kb.

Dovnload 26.15 Kb.

Over kwaliteit na de verzorgingsstaat
De hamer van Maslow

Reflectie

Op 8 februari 2016 belegden de gemeente Amsterdam en Cliëntenbelang Amsterdam in ‘De Nieuwe Liefde’ een besloten bijeenkomst over kwaliteit in de WMO.

Na inleidingen van Joris Slaets (Universiteit van Leiden) en Han van Esch (Philadelphia) en onder leiding van Stephan Sanders gingen de deelnemers met elkaar in debat over waardigheid, liefde, prestaties en meten.

Van de avond is een uitgebreid verslag. Op verzoek van de organisatoren schreef Nico de Boer deze reflectie.



Kwaliteit is een le-vens-ge-vaar-lijk begrip, zo werd mij in de loop van de avond duidelijk. Het leidt af van het echte leven, vergroot onbedoeld de kloof tussen arm en rijk, jaagt claimgedrag aan en dat allemaal omdat het met de verkeerde vragen begint. Niet ‘hoe gaat het met u?’ of ‘voelt u zich wie u wilt zijn?’ of ‘wat wilt u met uw leven?’ – maar: ‘hoe ervaart u onze diensten?’ en ‘gaat het al een stukje beter?’

Moeten we denken over kwaliteit dan maar afschaffen? Nou nee, er is best een andere manier van werken aan kwaliteit mogelijk, maar het gaat jaren duren voordat we onze oude reflexen kwijt zijn. Daar kunnen we overigens wel vandaag mee beginnen: simpelweg tien cliënten en tien professionals onder leiding van de geleerde bij elkaar zetten om creatief een top-10 van kwaliteitscriteria op te stellen, die de naar schatting 375 bestaande criteria vervangt. Van diepe twijfel tot een simpele oplossing in één avond – dat is een bijzondere prestatie. Maar ook een die tot behoedzaamheid maant.


***
Er passeerden die avond nogal wat denkers van naam. De naam Baruch Spinoza viel al snel. ‘Het doel van de staat is vrijheid. Nu zijn zorgaanbieders en staat niet hetzelfde, maar ook voor zorgaanbieders geldt dat ze niet zichzelf als doel mogen stellen.’ Kort daarna was Jürgen Habermas aan de beurt. ‘Kwaliteit wordt momenteel benaderd vanuit de systeemwereld, terwijl iedereen wel aanvoelt dat het gaat om de leefwereld. Om die twee wat dichter bij elkaar te brengen, is een dialoog nodig, herrschaftsfrei zogezegd.’ Simone de Beauvoir was de volgende. ‘Systemen mishandelen ouderen, ze staan waardig ouder worden in de weg.’ En dan nog Martha Nusbaum en Amartya Sen met hun pleidooi om de mogelijkheden van de mens (en dus niet de economie) als maat te nemen voor het welzijn in een land.

Zoveel namen van gewicht en nóg miste ik er een: Abraham Maslow, de humanistisch psycholoog die met zijn ‘piramide van Maslow’ de basis legde onder een universele theorie van de kwaliteit van leven. Met als basis de lichamelijke behoeften en dan in vier stappen via behoefte aan veiligheid en zekerheid, de behoefte aan sociaal contact naar de behoefte aan waardering en erkenning naar het summum: de zelfverwerkelijking.

Gek genoeg miste ik Maslow niet vanwege die piramide, maar om een befaamde quote waarmee hij de tunnelvisie van professionals en wetenschappers bekritiseerde: ‘Als je alleen een hamer hebt, ga je elk probleem zien als een spijker.’ Want daarmee laat zich het huidige kwaliteitsdenken goed typeren.


***
Professionals, zo leerde ik die avond, hebben de neiging zichzelf te overschatten en anderen te onderschatten. Ze zien altijd meer kwetsbare mensen in de samenleving dan er werkelijk zijn. Ze schatten het netwerk van de cliënt altijd brozer in dat de mensen in dat netwerk zelf. Ze hebben zelf vaker het idee dat ze een goede click hebben met hun cliënt dan die cliënt zelf. Ze kunnen zorg bieden en dus zien ze vooral zorgbehoefte. Kortom: de hamer van Maslow…

Dat zet zich voort in de zorg om de kwaliteit. Professionals willen niet zozeer weten hoe het met de medemens gaat, ze willen weten of hun dienstverlening deugt. Als ze echt in die medemens geïnteresseerd zouden zijn, belangeloos (of ‘herrschaftsfrei’ om het maar zo te zeggen), dan zouden ze heel andere woorden gebruiken. Niet ‘zelfredzaamheid’ of ‘tevredenheid’ maar liefde, moed, bekommernis, betekenisvol, vrijheid, dromen, angst en vertrouwen.

En dan krijg je heel andere gesprekken. Niet over stijgen op ladders en matrixen of de afname van problemen, maar over het leven zelf. Niet over het beperken van narigheid, maar over positief welbevinden. Niet over zorg, maar over kwaliteit van leven. Niet over het tegengaan van eenzaamheid, maar over meedoen aan een campagne voor levensvreugde.

Ook het woord cliënt is verdacht! Met dat woord reduceert de professionele hulpverlener de medemens tot zijn eigen spiegelbeeld. Ik zorg voor u, dus bent u voor mij de cliënt. Daarmee abstraheert hij van alle andere rollen in het leven. We ontlenen onze identiteit aan anderen, zo leerde ik die avond – en cliënten ontlenen hun identiteit aan professionals. De focus op ‘de cliënt’ vertroebelt het zicht op het sociale netwerk, op de rol van wederkerigheid in het tegengaan van vraagverlegenheid, op belangeloze liefde als levenskracht.


***
Natuurlijk ligt dat allemaal niet aan professionals, maar aan ‘het systeem’. Die professionals worden ook maar op pad gestuurd met een hamer, op zoek naar spijkers. Ze vinden het zelf ook gruwelijk om langer bezig te zijn met het invullen van de intakeformulieren dan met de intake zelf.

Dat ‘systeem’ jaagt zichzelf aan. Incidenten leiden tot nieuwe regels, falend toezicht leidt tot meer toezicht, meestal gestapeld bovenop het oude. Alles wat gemeten kan worden, krijgt een plek als indicator want je weet maar nooit of er niet in de toekomst iemand om gaat vragen. Elke nieuwe wethouder gaat sturen, maar nu echt. Elke oppositiepartij staat klaar om de coalitie voor de voeten te werpen dat die het systeem niet ‘in de hand heeft’. En dan is er altijd nog het grote publiek dat instellingen en professionals wantrouwt. De schuldigen van het kwaliteitsdrama lijken zo vooral in de publieke sfeer te verkeren: de politiek, het grote publiek.

En dat geloof ik niet.
***
Systeemgestuurde kwaliteitszorg gaat eenzijdig uit van de blik van de waarnemer. Dat heet ETIC, hoorde ik van de geleerde en dat staat tegenover het EMIC-perspectief, dat vanuit het subject redeneert. EMIC is ‘waar voor mij’, is altijd een verhaal, dat meestal gaat over (on)geluk. ETIC is ‘waar voor de waarnemer’ en gaat vaker over rechtvaardigheid en veiligheid. ETIC en EMIC, zo weten de antropologen al jaren, moeten in evenwicht zijn. In de kwaliteitszorg ont­breekt die balans momenteel volledig. Normatieve kaders staan centraal in de dienstverlening en standaardvragenformulieren leiden voortdurend af van het broodnodige gesprek over liefde en moed.

Maar: in dat systeem zijn veel meer drijvende krachten dan alleen publiek en politiek. Wat te denken van de zorgverzekeraar, de volbloed meet- en regelnicht die op die avond oorverdovend afwezig was? Of van de grote instellingen, die zich kennelijk door de politiek op pad laten sturen maar intussen hun bestaansrecht te danken hebben aan hun voorkeursrelatie met overheid en verzekeraar. Die nog te vaak vooruitgang en ‘healthy ageing’ beloven omdat ze de moed niet hebben om gewoon naast de medemens te gaan staan en over liefde en dood te spreken? En wat te denken van al die professionals die er hun identiteit aan ontlenen om vooral binnen het systeem te blijven omdat dat de meeste bestaanszekerheid oplevert?


***

Het mooiste praktijkvoorbeeld die avond was dat van een gehandicapte jongen die dolgraag op het terrein van de instelling fietste. Dat was ook le-vens-ge-vaar-lijk want opletten was niet zijn sterkste kant en er liep een drukke weg langs het instellingsterrein. De hulpverleners hadden intensief met de ouders overlegd en de gezamenlijke conclusie was: dit is een aanvaardbaar risico. Voor de jongen zelf betekende zijn zelfverwerkelijk – om in Maslows termen te blijven – het einde: hij werd doodgereden. Tragisch – maar eigenlijk vooral geweldig!



Zo’n microproces van gemeenschappelijke besluitvorming wijst de weg ook op een ander niveau. Het voorstel is om tien cliënten en tien professionals onder leiding van de geleerde bij elkaar te zetten om de ultieme top-10 van wezenlijke criteria op te stellen die daarna ‘naar boven worden doorgestuurd’. Goed voorstel, maar laten we ‘het systeem’ de kans niet geven om die criteria van tafel te vegen of – erger nog – te integreren in hun beproefde aanpak. Je mag aannemen dat de directie van de gehandicapteninstelling instemde met de risico-inventarisatie die voor die gehandicapte zelfverwerkelijker op zijn fiets de dood betekende. Betrek net zo ook de overheid, de zorgverzekeraar en de grote zorgaanbieders bij die 21. Niet als meedenkers, maar als systeemverantwoordelijken die zich vooraf committeren aan de uitkomst. ‘Het systeem’ zelf verander je daar niet mee, wel maak je het iets meer een lerend systeem. Driekwart van de kwaliteitscriteria meteen afschaffen, elk jaar iets minder ETIC en iets meer EMIC, zei de geleerde. Elk jaar een rijker arsenaal dan alleen hamers, zou Maslow zeggen. Zodat het gesprek weer gewoon over de kwaliteit van het dagelijks leven kan gaan.
Nico de Boer



Dovnload 26.15 Kb.